[레퍼런스 분석] 쿠팡이츠 결제 퍼널

 

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오늘은 쿠팡이츠를 대상으로 레퍼런스 분석을 진행하려 한다.

다만, 이전의 분석들에서 다뤘던 페인포인트 및 개선사항 대신 사용자로서 느꼈던 WOW Point를 위주로 살펴봤으며 배달 어플의 핵심 기능인 '주문/결제 퍼널'을 위주로 분석하였다.

 

 

 

1. 쿠팡이츠 결제 퍼널

배달 어플이 사용자에게 가장 중요하게 전해야 하는 가치는 '쉽고 간편하게 주문 및 결제'까지 도달하게 하는 것이다.

주문을 하는 과정에서 매번 사용자가 수동으로 입력해야 하는 부분이 있거나 액션을 취해야 하는 횟수가 늘어날수록 사용자는 피로감을 느끼게 될 것이다. 그러한 측면에서 국내 배달앱의 1, 2위를 차지하고 있는 배달의 민족과 쿠팡이츠의 결제 퍼널을 비교했다.

쿠팡이츠 주문/결제 퍼널

 

우선 쿠팡이츠의 경우 가게 리스트에서 가게를 클릭한 후 원하는 메뉴를 선택, 그다음 최종 결제하기 버튼에 도달하기까지 단 하나의 퍼널만 존재했다. 

가게 선택 → 메뉴 선택 → '하단의 카트보기' 버튼 클릭 → 주문 내역 및 결제 정보 확인 후 '결제하기' 버튼 클릭

 

'결제하기' 버튼을 클릭하면 기존에 저장된 결제 정보를 활용하여 결제가 즉각적으로 진행되고 '지도와 함께 매장에서 주문을 확인 중이라는 페이지'로 전환된다. 사실상 메뉴를 선택했으면 2번의 클릭(카트보기 버튼, 결제하기 버튼)만으로 배달 주문이 완료되는 것이다.

주문 내역과 결제 정보를 확인하는 페이지에선 이전에 주문했던 정보들을 바탕으로 자동으로 정보를 기입해 주어 사용자가 매번 수작업으로 액션을 취할 필요가 없다. 

 

또한, '함께 주문하면 좋을 메뉴'를 캐러셀 컴포넌트를 활용해 Horizontal하게 슬라이딩하며 확인할 수 있도록 하였다. 이 방식을 통해 자칫 아래로 길어질 수 있는 화면을 적절하게 아낄 수 있었다. 이미 여러 앱 서비스를 통해 이와 같은 방식에 익숙하진 사용자들에겐 이러한 방식이 공간을 절약하면서도 사용자가 원하는 기능을 효과적으로 제공하는 데에 기여한다.

 

결제 수단도 자주 사용하는 수단을 기본값으로 선택하고 있으며 만약 다른 수단을 선택해야 할 경우엔 아코디언을 펼쳐서 선택할 수 있게끔 되어있다. 이를 통해 공간을 효율적으로 활용하고 있다. 

한편, 가게 사장님 혹은 배달 파트너님에게 요청해야 하는 사항들은 어느 정도 공간을 차지하는 것을 감수하고 Label과 Text Field를 활용하고 있다. 매 주문마다 가게가 달라질 경우 요청사항 역시 달라질 수 있다. 즉, 요청사항 항목은 주문/결제 퍼널에서 가장 사용자의 수작업이 필요한 영역이라 할 수 있다. 쿠팡이츠는 이러한 영역에 대해선 입력이 가능한 영역이라는 것을 직관적으로 드러내고 있었다.

https://www.coupangeats.com/

 

이와 같이 극도의 간편함을 추구하는 결제 방식을 쿠팡이츠에서도 명확히 인지하고 있는 듯하다. 쿠팡이츠의 홈페이지에선 '쉽고 편한 원터치 결제'라는 이름으로 이와 같은 결제의 편리성을 강조하고 있다.

빠른 주문과 간편한 주문, 그러면서도 중요한 정보들에 대해선 직관적으로 잘 보여주고 있는 쿠팡이츠의 주문/결제 퍼널이 편리할 수밖에 없다.

 

 

2. 배달의 민족 결제 퍼널

배달의민족 주문/결제 퍼널

 

배달의 민족은 쿠팡이츠보다 퍼널이 한 단계 더 길었다. 

가게 선택 → 메뉴 선택 → '하단의 장바구니 보기' 버튼 클릭 → 주문 내역 및 결제 금액 확인 후 '배달 주문하기' 버튼 클릭 → 주소, 요청사항, 결제방식, 결제 금액 확인 후 '결제하기' 버튼 클릭

 

특히, 최종 결제 금액을 2개 단계에서 중복적으로 노출하고 있었고 결제 수단의 경우 쿠팡이츠와 마찬가지로 자주 사용한 수단을 기본값으로 제공하고 있었지만 그 외의 수단들을 아코디언으로 감춰놨던 쿠팡이츠와 달리 모두 병렬적으로 노출하고 있었다. 

물론 쿠팡이츠와 마찬가지로 사용자가 주문할 때마다 수작업으로 기입해야 하는 정보는 없었다. 기존에 활용했던 정보들을 그대로 제공하고 있었기 때문이다.

그러나, 캐러셀 방식으로 옆으로 슬라이딩했던 쿠팡이츠와 달리 배달의 민족의 경우 '함께 먹으면 좋아요' 영역을 수직으로 나열하는 구조였다. 이로 인해 공간 차지가 발생하고 있었다. 

 

 

또한, 요청사항을 입력하는 영역은 아코디언으로 감춰둔 상태였다. 요청사항이 있는 경우 아코디언을 클릭한 후 노출되는 바텀 시트에서 입력해야 했다. 

 

전반적으로 쿠팡이츠에 비해 결제 버튼을 클릭하기까지 눈으로 훑어봐야 하는 정보량들이 많다고 느꼈다. 사용자가 수동으로 자주 입력해야 할 것 같은 영역은 아코디언을 클릭해 해당 영역을 펼쳐야만 했고 중요도가 높지 않은 정보는 병렬적으로 나열하고 있었다.

두 어플을 모두 애용하는 입장에서 두 방식 모두 익숙하긴 하지만 배달의 민족의 정보량이 더 많다고 체감했던 이유가 여기에 기인했던 것 같다.

 

 

3. 개인 의견

배달앱에서 음식점과 메뉴를 고른 시점부터 최종적으로 결제 버튼을 클릭하기까지 사용자에게 필요한 정보는 무엇일까.

 

1. 배달 주소

2. 배달 방식 

3. 주문~배달까지의 예상 소요 시간

4. 메뉴 최종 확인 및 변경 기능

5. 함께 주문하면 좋을 메뉴

6. 보유한 쿠폰

7. 결제 수단 선택 기능

8. 쿠폰 및 혜택을 적용한 최종 결제 금액

9. 요청사항(to 사장님, to 배달파트너님)

10. 동의 약관 

 

위의 10가지 정보들이라면 사용자가 주문을 확정하고 결제 버튼을 클릭하기까지의 의사결정에 필요한 정보량은 충분히 충족될 것이다. 

쿠팡이츠는 위 10가지 정보를 하나의 페이지 내에 피로도가 높지 않게끔 배치하였으며 사용자에게 중요한 우선순위를 고려하여 캐러셀, 아코디언 등의 방식들을 적절하게 활용하고 있었다. 공간을 아껴야 할 땐 아낄 수 있었고 이를 통해 한 페이지 내에서 높지 않은 피로감으로 필요한 정보들을 제공하고 있었다.

 

결국, 사용자의 입장에서 정말 필요하고 중요한 정보가 무엇인지를 계속 고려해야 하는 것 같다.

사용자에게 필요한 정보와 옵션은 다양하지만 그 모든 것들이 동일한 우선순위의 가치를 지니는 것은 아니다. 정보의 우선순위를 고려하여 적절한 컴포넌트와 방법들을 활용하는 게 중요한 것 같다.