UX 디자인에 대한 정의

 

 

UX 디자인이란 무엇인가. 

 

간단히 말하면 제품과 서비스를 이용하는 사용자의 경험(User Experience, UX)을 디자인하는 것을 의미한다.

User Experience란 용어는 90년대 Designing Everday Things의 저자인 Don Norman이 처음 사용하기 시작했다고 하는데, 그는 이에 대해 다음과 같이 설명했다.

 

제품이란 단순히 제품 그 자체를 말하는 것이 아닌, 여러 요소들이 한 곳에 응집되어 통합된 경험의 집합체이다.
제품 또는 서비스의 모든 단계를 고려해야 한다. 초기에 의도한 내용이 최종적으로 어떻게 반영되는지, 첫 사용 단계에서 도움말, 서비스 유지 관리라는 단계에 이르기까지 모든 것을 고려해야 한다. 
그리고 UX 디자이너의 일은 이 모든 요소가 원활하게 함께 작용할 수 있도록 하는 것이다.

 

다시 말해, UX 디자이너는 제품과 서비스의 처음부터 마지막까지의 모든 단계에서 발생하는 사용자의 상호작용 경험을 긍정적인 방향으로 극대화시키는 일을 한다. 그 과정에서 UI 디자이너와 PO/PM, 개발자, 데이터 분석가 등 다양한 직무와 소통하며 유저의 경험을 개선하기 위한 구체적이고 실현 가능한 방법들을 고도화해 간다.

 

 

맥락을 고려한 사용자 감수성

 

결국 UX 디자인이란 우리의 제품 혹은 서비스를 이용하는 사용자의 입장이 되어볼 수 있는 이해와 감수성이 필요한 영역이다.

사용자가 서비스 내의 여러 과정과 요소들을 접하는 상호작용 과정에서 그들이 느낄 심리적인 요소, 그리고 그에 따른 행동 변화에 대해 예상할 수 있어야 한다. 사용자가 직접 입과 손을 사용해 '이게 불편하다.'라고 드러내기 이전에 먼저 그들의 니즈와 페인포인트를 예상할 수 있는 사용자 감수성이 필요하다.

 

또, 사용자의 목소리에 귀 기울일 수 있어야 한다. 

제품과 서비스는 '내가 만들고 싶은 것'의 산출물이 아니라 '사람들이 원하는 것'이 되어야 한다. 서비스를 이용하는 사용자가 어느 부분에서 불편을 겪고 있는지를 파악하기 위해 가장 빠르고 정확한 방법은 간단하다. 그들에게 직접(혹은 간접적인 방법으로) 물어보는 것이다.

 

이를 위해 다양한 IT스타트업들은 UT(Useability Testing)를 진행해 유저의 사용성을 테스트한다.

일례로, 토스(비바리퍼블리카)에선 점심시간에 유저 무물데이를 통해 실시간으로 유저들을 인터뷰하며 사용성을 확인한다고 한다.

한편으로는 AB 테스트 역시 활발하다. AB 테스트를 통해 변경된 B안이 기존의 A안보다 좋은 반응을 이끌어내는지 확인할 수 있는데, 그럼에도 UT를 진행하는 이유는 무엇일까?

AB 테스트는 핵심 지표, 보조 지표, 가드레일 지표 등의 '수치'를 통해 우리의 예측(가설)이 맞았는지 틀렸는지를 검증한다. 문제는 그 결과가 사용자들의 '경험'을 맥락 없이 그저 숫자로 치환한 것이기에 실제로 서비스를 이용하는 과정에서의 경험을 확인하기가 어렵다. 

 

반면, UT는 프로토타입 버전으로 변화된 퍼널을 제시하고 직접 사용자가 버튼을 클릭하고 여러 단계를 탐색하는 과정을 확인 가능하다는 게 큰 장점이다. 몇 명을 불러서 인터뷰를 하거나 대면으로 프로토타입을 사용하게 하기도 하고, 아니면 프로토타입 경험 시의 과정을 녹화해 달라고 요청하기도 한다.

즉, UT는 AB 테스트와 데이터로는 확인하기 어려운 '맥락'을 파악하는 데에 유용한 셈이다.

이처럼 UX 디자인은 상황과 맥락을 고려한 사용자의 감수성을 고려해야 하는 영역이다.